電話が多い職場で事務職をしています。一日中、断続的に鳴る電話の対応が、仕事の何割かを占めています。
私の職場では継続的に学生アルバイトを採用していますが、初めは、「電話対応が苦手」と言う人がほとんどです。
電話にできれば出たくない、電話なるとびくっとする、電話怖い…と。
ネットやメールの頻度が高くなって来ているとはいえ、まだまだ、電話は会社で使われています。
特に新人のうちは、電話をとらされると思うんですよ。
電話対応の苦手意識を、なんとかしようと思いませんか。
電話対応にはコツがあります。コツさえ掴めば、そんなに怖いものではありません。
簡単にできる６つのコツをお伝えします。
Contents
電話対応のコツ１ 鳴ったらすぐに出る。第一声は「ハイ」から
鳴ったらすぐに出るのは基本です。その方が、先方の気分が良いためです。
私は、第一声はハイを挟んだ方がいいと思います。
電話をとった直後の最初の音が、相手に聞こえないことがあるからです。
ですから私は、「ハイ」という意味のない言葉を挟みます。
一拍おいてから話しはじめる、でもいいですが、「ハイ」のほうがリズムが取れます。
電話は慣れてくると、社名を伝えるところまでの一連のセリフは無意識になりますから、リズムは良いほうがいいです。
習慣にする、ということなので、他の言葉でもいいです。
「ありがとうございます〇〇店です」などもよく聞くバリエーションです。
電話対応のコツ２ ゆっくり話す、意図的に繰り返す
ものすごい早口で話す人っているんですよ。圧倒されて聞き取れず、よけい電話が苦手になります。
そう言う時は、こちらはあえて意図的にゆっくりした話し方をするといいです。
人は話し方につられるので、こちらがゆっくりペースにすると、相手のペースも落ちることが多いです。
意図的に繰り返しを増やすのも効果的です。そうすることで、間が取れるので少し落ち着きます。
ようは、相手のペースに飲まれないことです。
電話対応のコツ３ 敬語は気にしすぎない それより明るく感じよく
敬語は使い慣れていないと咄嗟には出てこないものです。
言葉遣いを間違えてはいけないと構えるあまり、話せなく方がいます。
実は敬語は、そこまで完璧ではなくても大丈夫です。周りの先輩の話し方などをよく聞いてみてください。おそらく完璧な敬語など使ってないですから。
電話は音声であり、文字には残りません。先方も敬語の使い方など、そこまで厳密に気にしてはいません。職種にもよりますが、失礼にならない程度に丁寧であれば、とりあえず大丈夫です。
それよりも、明るくはっきりと対応できているかどうかの方が、相手の印象を左右します。
大きくなくてもハリのある声を出せるようになっておくと、色々な場面でお得です。
電話対応のコツ４ 自分には手に負えないなと思ったら、誰か分かる人にかわる
電話が鳴って取りました、とりあえず話を聞いてみたら、相手が何のことを言っているかさっぱり分からない、というときがあります。
これは自分にはムリだ、対応できないと思ったら、早めに誰かわかりそうな人にかわった方がいいです。
相手にはあなたが新人だと分からないし、たとえ気づかれたとしても関係ないです。
相手は用があって電話してきているので、それを済ませたいと考えています。
わけがわからないまま、えーとーあのー、などと対応しているくらいなら、さっさと他の人に変わるべきです。
電話対応のコツ５ 伝言を残すときには、とにかく必要情報を聞き出す
電話の内容をその場では解決できない、誰かが折り返しかける必要がある、など伝言を残す必要があるときは、以下のことを最低限聴き出します
- 相手の名前
- 連絡先
- これは誰宛の電話か
できればさらに、
- 電話の趣旨は何か、
- 折り返す場合の都合のいい時間帯や、折り返しの手段（メールか電話か、など）
これらを聞いておかないと、電話の内容を後から確認することさえできません。
特に相手の名前と連絡先だけでも、必死で聞き出してください。
電話対応のコツ６ 聞きたいことはちゃんと聞く 聞き取れなければ聞き取れるまで聞き返す
相手が言うのを待っていては必要な情報が取れません。時々、相手が言わなかったから聞いていない、という方がいます。
なぜか名乗らない人、沢山います。
相手の方も、聞かれなかったから言わなかった、と言うでしょうね。
また、早口であったり電話が遠かったりして、相手の言葉が一度で聞き取れない場合もあります。そういう時は、聞き取れるまで何度でも聞き返します。
聞き返したらイライラさせてしまうかも、などと遠慮している場合ではありません。
最低限の情報が取れないまま着信があったことのみ伝えても、面倒が増えるだけです。
社内であなたが怒られます。
まとめ 最終的には慣れです
電話対応は、最終的には慣れです。と言ってしまうと元も子もないですが、大丈夫です。ある程度数をこなせばかならず慣れます。
この子大丈夫かな…とハラハラする大学生もいましたが、みんなそのうち慣れました。卒業の頃にはすっかり落ち着いた対応ができるようになります。
卒業後は、随分電話慣れした新入社員として活躍しているに違いない、と思っています。
もちろん、慣れるまでの間は失敗をしたり、注意されたりは当然します。そこは今回あげた電話対応のコツを思い出していただいて、なんとか乗り越えてください。
最後にもう一度おさらいします。
電話対応の６つのコツ
- 鳴ったらすぐに出る 第一声は「ハイ」から
- ゆっくり話す 意図的に繰り返す
- 敬語は気にしすぎない 感じの良さを出す
- 自分で対応できないときは、誰か分かる人にかわる
- 伝言を残すときは、必要情報をしっかり聞き出す
- 聴きたいことはちゃんと聞く 聞き取れなければ聞き取れるまで聞き返す
事務職で働くことについてはこちらもどうぞ！
ではまた！
